Complaints (French)

La Banque Concentra, opérant sous le nom de la Financière Wyth, et sa filiale en propriété exclusive, la Société de fiducie Concentra, opérant sous le nom de la Société de fiducie Wyth (toutes les deux désignées sous le nom de « Wyth ») visent à offrir une expérience client exceptionnelle chaque jour.  Bien que nous soyons une banque numérique, nous sommes aussi humains, et parfois, alors que nous nous efforçons de vous livrer un moment « wow », il se peut qu’en fin de compte, votre impression soit toute autre.  Si jamais cela se produit, nous vous prions de communiquer avec nous afin de nous permettre d’améliorer les choses.  Vous trouverez ci-dessous de plus amples renseignements sur la façon de nous faire part de vos préoccupations:

Il est toujours plus facile de traiter un problème peu après qu’il se soit produit. Nous accuserons réception de vos préoccupations par écrit le jour même et ce, peu importe le moyen de communication utilisé. Vous pouvez vous attendre à recevoir une réponse de notre part dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre communication. Lorsque le problème est complexe, il se peut que cinq jours ouvrables ne soient pas suffisants pour le résoudre ; nous vous informerons alors des délais additionnels à prévoir.

Avant de nous communiquer vos préoccupations, nous vous serions reconnaissants d’avoir en main tous les renseignements et tous les documents pertinents. Cela nous aidera à comprendre la nature du problème et à réagir plus rapidement.

Veuillez d’abord communiquer avec notre équipe dédiée à la réussite des clients à :

1-800-788-6311 ou answers@wyth.ca

Ce n’est pas pour rien qu’on appelle notre équipe ainsi ; elle tentera donc de répondre à vos préoccupations de manière efficace et efficiente.

S’il s’agit de questions de confidentialité, nous les dirigerons vers notre responsable de la protection des renseignements personnels conformément à notre Politique sur la protection des renseignements personnels 
 

Nous vous encourageons à communiquer d’abord avec notre équipe dédiée à la réussite des clients ou à demander à parler au responsable du représentant avant d’amener vos préoccupations à un échelon supérieur.

Si vous souhaitez procéder dans ce dernier cas, voici quelques options :

Si notre équipe dédiée à la réussite des clients a réglé votre problème dans les 14 jours, mais que vous estimez que vous n’avez pas obtenu un résultat satisfaisant: 

• vous pouvez demander à l’équipe dédiée à la réussite des clients qu’elle transmette vos préoccupations à notre agent de liaison du bureau des plaintes, ou 
• vous pouvez communiquer directement avec notre agent de liaison du bureau des plaintes.

Si votre problème n’a pas été résolu par notre équipe dédiée à la réussite des clients dans les 14 jours, nous le transmettrons automatiquement à notre agent de liaison du bureau des plaintes en votre nom. 

Les préoccupations liées à la Société de fiducie Concentra/Wyth ou à la protection des renseignements personnels ne seront pas traitées par l’agent de liaison du bureau des plaintes. Elles seront plutôt transmises automatiquement à l’agent de fiducie du bureau des plaintes ou au dirigeant principal de la protection des renseignements personnels; l’un ou l’autre communiquera directement avec vous.

Pour accéder à l’agent de liaison du bureau des plaintes, vous pouvez envoyer un message par courrier électronique à a ou faire parvenir une lettre par la poste à notre bureau principal :

Agent de liaison du bureau des plaintes
La Banque Concentra/La Financière Wyth
Présidence-direction générale
333 3e avenue N
Saskatoon SK S7K 2M2

L’agent de liaison du bureau des plaintes répondra à vos préoccupations et vous enverra une décision finale par écrit dans les 56 jours suivant la date à laquelle nous en avons pris connaissance pour la première fois.
 

Vous avez également la possibilité de transmettre votre plainte à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) advenant l’une des deux situations suivantes :

• vous n’êtes pas satisfait de la réponse finale fournie par l’agent de liaison du bureau des plaintes, ou 
• nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre plainte dans les 56 jours suivant sa réception.

L’OSBI est un service indépendant et impartial qui résout les litiges entre ses sociétés bancaires et d’investissement participantes et leurs clients si ces sociétés ne peuvent les résoudre d’elles-mêmes. Ses services sont gratuits pour les consommateurs canadiens.

Vous pouvez communiquer avec l’OBSI par courriel à ombudsman@obsi.ca, par téléphone au 1-888-451-4519, par le biais de leur site Web www.obsi.ca, ou par la poste à :  

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
20, rue Queen Ouest, bureau 400
C.P. 8
Toronto ON M5H 3R3

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise les institutions financières sous réglementation fédérale pour s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales sur la protection des consommateurs, aux codes volontaires de conduite et aux engagements publics. Par exemple, les institutions financières doivent vous fournir des renseignements sur leurs frais et charges en ce qui concerne : un compte de dépôt, la divulgation du coût d’emprunt ou la façon de le calculer dans le cas d’un prêt, ou une carte de paiement, de crédit ou de débit.

Si vous voulez formuler une plainte concernant l’un des éléments ci-dessus, vous pouvez communiquer avec l’ACFC sans frais par téléphone au 1-866-461-3222, par le biais de son site Internet à www.fcac-acfc.gc.ca ou par la poste à l’adresse suivante :

Agence de la consommation en matière financière du Canada 
Édifice Entreprise, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa ON K1R 1B9

L’ACFC n’enquête que sur les plaintes liées à une éventuelle violation des obligations en matière de pratiques commerciales et ne fournit aucune réparation ni indemnisation.